آنتون و پستماس،۲۵ عامل را شناسایی کرده­اند که شاخصه فعالیت­های ECRM موسسات را تشکیل می­دهند:

۱- سفارشی سازی سایت: حجم عظیم اطلاعات می­تواند عامل مزیت و در عین حال عدم مزیت ارتباط الکترونیکی به شمار رود. سایت­هایی که ویژگی­های سفارشی سازی را اعمال می کنند به کاربران خود اجازه می دهند مطالبی را که می بینند فیلتر کنند. لذا آینده ECRM با وب سایت‎های کاملاً اختصاصی شده گره خورده است؛

۲- کانال­های جایگزین: شامل روش­های مختلف تماس مثل ایمیل، فکس، شماره­های تلفن برای پاسخگویی، نشانی پستی، و امثال آن؛

۳-  موتور جستجو؛ ۴- عضویت و دادن رمز عبور؛ ۵- فهرست مطالب پستی (خبرنامه) که به بازدیدکنندگان اجازه می­دهد برای دریافت اطلاعات بیشتر بتوانند نشانی ایمیل خود را به آن فهرست اضافه کنند؛ ۶- امکان گشت و گذار در سایت ؛ ۷- نقشة سایت برای راهبری کاربران در سایت؛ ۸- معرفی سایت برای اولین بازدید کاربران؛ ۹- داشتن امکان گفتگو؛ ۱۰- داشتن بولتن الکترونیکی؛ ۱۱-امکان خرید به صورت بهنگام؛ ۱۲- ارائه اطلاعات محصولات؛ ۱۳- امکان سفارشی سازی کالاها و خدمات قبل از سفارش دهی؛ ۱۴- ارائة اطلاعات شرایط خرید؛ ۱۵- امکان مشاهده تصاویر کالاها قبل از خرید؛ ۱۶- پیوند زدن بازدید کنندگان به محصولات مکمل؛ ۱۷- ارائه پاسخ به سوالات متداول ؛ ۱۸- حل مشکلات و مسائل مربوط به کالاها و خدمات؛ ۱۹- وتانایی تشریح مسائل و مشکلات؛ ۲۰- امکان سفارش قطعات یدکی؛ ۲۱- ایمیل؛ ۲۲- امکان ارتباط تلفنی؛ ۲۳- امکان ارسال فکس؛ ۲۴- داشتن آدرس پستی؛ ۲۵- داشتن دکمه­ های برگشت.

فینبرگ و همکاران، ۱۶ مورد دیگر؛ را به فهرست فوق افزودند:

۱-داشتن برنامه­ های وابستگی و تعلق ؛ ۲- برجسته سازی مزایای خدمات/کالاهای خاص؛ ۳-درخواست کاتالوگ؛ ۴- توانایی سفارشی سازی سریع؛ ۵- سهولت وارسی؛ ۶- امکان پی­گیری وضعیت سفارش؛ ۷- ارائه مدارک خرید؛ ۸- امکان یافتن فروشگاه؛ ۹-برجسته­ سازی اقلام فروش؛ ۱۰- شرح مزایای اعضای سایت؛ ۱۱-شرح نحوه سفارش دهی؛۱۲- سرعت دانلود کردن صفحات (کمتر از ۱۵ ثانیه سریع تلقی می­شود)؛ ۱۳- ارائه اطلاعات حساب­ها؛ ۱۴- داشتن صفحه خدمات قابل ارائه به مشتریان؛ ۱۵- شرح مشخصات شرکت؛ ۱۶- خط مشی حفظ حریم شخصی.

(الهی، شعبان، مدیریت ارتباط با مشتری، انتشارات بازرگانی، آبان ۱۳۸۴)